Vendredi 23 Juin 2017

Centre d’appels offshore, quel est son rôle ?

Un centre d’appels offshore est une entreprise spécialisée en gestion relation client et en traitement d’appels. D’un côté, il y a l’outsourcer qui délègue une partie de son travail de centre d’appels, et de l’autre côté, il y a également le centre de contacts offshore qui se charge de gérer ces tâches à la place de l’outsourcer. Ainsi, ce procédé régit la loi de l’offre et la demande chez une entreprise interne et externe.

À propos des centres d’appels offshores

Généralement, les centres d’appels offshores sont localisés dans les pays dits low-cost, dans certains pays africains comme le Maroc, la Tunisie, Madagascar, ou autres. Pourquoi cette tendance ? Et bien tout simplement, parce que le coût du service dans ces pays est moins cher par rapport à une prestation en interne.

Parfois, ce procédé d’outsourcing crée de la polémique, notamment perçu comme source de profit de la part de l’entreprise outsourcer, ou client externe. Toutefois, il faut noter qu’externaliser est aussi avantageux non seulement pour les prestataires notamment en centres d’appels offshore.

Pour ces derniers, réaliser en externe les tâches de gestion relation client est source de revenus. C’est un moyen de prendre en compte que les centres d’appels offshores sont eux aussi des experts en marketing et notamment dans la bonne gestion de relation client. Dans ce sens, l’outsourcer peut trouver en externe des télé-agents polyvalents pouvant analyser les parcours clients, identifier les problèmes relationnels avec ces derniers, se faire connaître et établir une politique fidélisation accrue garant de la bonne marche d’une entreprise. Ainsi, il s’agit ici d’un partage de connaissance, d’un processus se basant sur le gagnant-gagnant, bien qu’il y ait parfois des exceptions.

Trouver une agence de centre d’appels offshore de valeur

Pour une entreprise outsourcer, il existe certaines règles de base avant de trancher pour un prestataire offshore. En effet, l’expérience, la fiabilité et l’efficace d’une agence externe sont entre autres les qualités à vérifier avant d’externaliser son projet call-center. La polyvalence de l’équipe de téléopérateur est un plus permettant notamment de déléguer un projet en centre d’appels sur divers domaines. Des centres d’appels offshores spécialisés en géomarketing, en prise de rendez-vous, en vente directe ou en relation client B to B ou B to C sont, par exemple, disponible en quelques clics, afin de réaliser les tâches externalisées par une agence outsourcer.

Par la suite, le délai du travail est à définir par les deux parties, tout comme le volume du travail et l’objectif qu’il faut atteindre. Quoi qu’il en soit, l’outsourcer comme le prestataire doivent se communiquer après avoir établi une collaboration pour une durée déterminée ou sur le long terme.


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