Lundi 21 Aout 2017

Quelques éléments pour définir la stratégie marketing de votre centre d’appels

La formation qui faut apporter au téléconseiller en centre d’appel

Il faut d’abord axer les premières formations sur les compétences de base. Ensuite, en fonction de la spécificité de l’activité de chaque centre d’appel, l’accent sera mis sur l’émission d’appels ou la réception d’appels.

Exemple : centre d’appel d’une banque

Une banque après avoir décidé de créer au sein de son centre d’appel une équipe spécifique de téléopérateurs, chargés de prendre des rendez-vous pour ses conseillers en agence, a mis en place une formation de base sur certains produits bancaires associés à une immersion de quelques jours pour chaque téléopérateur a dans trois agences différentes.

Chaque téléopérateur a donc passé cinq journées avec un conseiller qui lui a montré comment il travaillait.
Le téléopérateur a ainsi pu comprendre l’intérêt pour le conseiller en agence de disposer d’un agenda avec des rendez-vous qualifiés lui permettant de mieux préparer ses dossiers clients et, en conséquence, d’aboutir à plus de vente de produits.

La stratégie marketing d’un centre d’appels

Les principaux arguments à mettre en avant dans la communication du centre d’appels

Les principaux arguments à mettre en avant dans le cadre de la communication du centre d’appels doivent être :

  • l’écoute attentive et permanente
  • le contact 7 jours sur 7
  • les plages de contact élargies pouvant pour certaines prestations aller jusqu’à 24 heures sur 24
  • l’avantage de ne pas avoir à se déplacer à l’agence
  • l’avantage de ne pas avoir à écrire un courrier
  • la rapidité et la qualité des réponses fournies
  • la réactivité du centre d’appels
  • l’accès à des spécialistes en temps réel…


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