Lundi 23 Octobre 2017

La clé de la relation client tient en sa qualité

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’homogénéité des offres, et la volatilité des clients imposent aux entreprises de marquer leur différence pour continuer à gagner des parts de marché.

Celles-ci peuvent alors miser sur différents leviers afin de tenter de séduire leurs cibles : la publicité, le marketing, les offres promotionnelles… cependant, les consommateurs attendent davantage de valeur ajoutée dans la prestation de service qui accompagne le produit acheté.

En effet, de nombreux clients, qui peuvent parfois devenir de réels ambassadeurs de marque, ne tenteront pas une seconde fois une expérience d'achat s'ils l'ont jugé comme non satisfaisante.

Ainsi, la gestion de la relation client devient un axe essentiel dans la stratégie de développement et de pérennisation de l’entreprise. L’amélioration des performances au service du client est désormais un enjeu majeur où la disponibilité, le contact personnalisé et l'efficacité deviennent des points cruciaux à maîtriser. Aujourd'hui l'objectif des entreprises est de mieux comprendre les clients finaux, et mieux répondre à leurs attentes en axant leur stratégie sur la connaissance client et la personnalisation de la relation.

Les entreprises du secteur du luxe ont d'ailleurs intégré très tôt ces principes. S'adressant à une clientèle exigeante et soucieuse de jouir d'une expérience d'achat sur-mesure, ces dernières misent sur une gestion extrêmement millimétrée de la relation client avec des avantages pour les fidéliser, des services de conciergerie pour répondre à leurs différents besoins où encore des services de relation clients accessibles 24/7 par email, centres de contacts, ou chat sur leurs sites Internet.

Gestion de la relation client

Mais comment faire lorsqu'une entreprise ne dispose pas des moyens humains ou technologiques pour répondre efficacement aux demandes clients?

L’externalisation du centre de contacts devient alors une alternative pertinente pour mettre en place une relation client de qualité, permettant un traitement « industriel » & personnalisé des flux, et garantissant le développement d’une relation de confiance en fournissant aux clients une expérience positive.

De nombreux prestataires proposent des solutions de gestion de la relation client à distance comme Euro CRM, à travers une stratégie multicanal intégrée et cohérente, et développent des solutions relationnelles novatrices et personnalisées à forte valeur ajoutée, en flux de contacts entrants et sortants sur l’ensemble de la chaîne de valeur du client : acquisition (prise de RDV, prise de commande, téléprospection…), valorisation (up-sell, cross-sell, gestion de service client, gestion back-office...), fidélisation (win-back, rétention client…), et mesure de la satisfaction.

Par ailleurs, les comportements des clients étant de plus en plus « multicanaux », les entreprises doivent proposer un dispositif 360% offrant à chaque client un service adapté pour répondre de manière optimale à ses besoins.

Avoir une vision unique du client, via l’unicité du parcours, devient dès lors un élément clé, permettant à l’entreprise de maximiser la satisfaction des clients finaux, et d’atteindre ses objectifs d’acquisition, de valorisation, et de fidélisation client. Ainsi, externaliser sa relation clients permet aux entreprises d’allier optimisation des coûts, efficacité relationnelle, et satisfaction clients optimale.


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