Vendredi 20 Octobre 2017

Comprendre ce que c’est un centre d’appel

Il est vrai que de nos jours, les entreprises optent souvent pour des formes modernes de communication en ligne dans le but d’offrir une meilleure expérience client. Pourtant, même si ces méthodes ont fait leur preuve en termes d’élargissement et de sollicitation de la clientèle, la plupart des consommateurs continuent à opter pour les appels téléphoniques pour communiquer avec ces entreprises, d’où l’importance du centre d’appel.

Centre d'appel en tunisie

Il s’agit souvent d’un département ou d’un bureau dans lequel les appels téléphoniques entrants et sortants provenant de clients nouveaux ou anciens sont gérés par une équipe de conseillers ou d'agents spécialisés. Les centres d'appels peuvent fournir des services aux clients, gérer les requêtes, offrir un support produit, effectuer des opérations de télémarketing ou des études de marché etc. Les stratégies fondées sur l’outil informatique peuvent produire des résultats satisfaisants, mais il n'existe toujours pas de réelle alternative pour le centre d'appel qui offre encore un service client nettement supérieur. Les agents possédant d'excellentes compétences en communication sont plus précieux que jamais dans une économie changeante et concurrentielle. Cela fait d’eux un atout majeur au sein de l’entreprise. Ce sont les agents du centre d’appel qui ont un réel impact sur le client et non le type de technologie mise en œuvre pour communiquer.

Il est indéniable que chez une tranche non négligeable de la population, la réputation des centres d’appel laissent à désirer. Ceux-ci représentent une cible facile pour certains clients qui ont probablement eu une mauvaise expérience avec l’un d’entre eux ! Heureusement qu’actuellement, Il existe de plus en plus d’outils pour améliorer la relation agent-client dans les centres d’appels et fournir aux superviseurs une vision fiable, complète et en temps réel de l’expérience client, ces outils allant des formations continues aux technologies nouvelles. Il va sans dire que lorsqu’on a une expérience positive avec le centre d'appel d'une entreprise, on est plus susceptible d’en devenir un client fidèle.

Pour conclure, bien que l'assistance en ligne soit de plus en plus courante, l’aide par téléphone en temps réel reste le moyen le plus personnel et le plus apprécié par les clients qui cherchent à établir une transmission d’information de qualité. Dans les entreprises où le service client prime sur les autres activités, les centres d'appels peuvent apporter de l'ordre, installer un climat de confiance avec le client et ainsi améliorer les chances de réussite.


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