Dimanche 22 Octobre 2017

Comment devient-on l’enseigne préférée des Français ?

Chaque année, Q&A Research and Consultancy organise l’élection de la meilleure chaîne de magasins désignée par les consommateurs. Aussi, cette enquête réalisée auprès de 28 000 internautes français, représente un véritable indicateur annuel de l’engouement populaire pour certaines enseignes. Elle se base sur certains critères de vente comme le rapport qualité/prix, le niveau des prix, les offres promotionnelles, le service rendu, l’amabilité du personnel...

Comment devient-on l’enseigne préférée des Français ?

La transmission du savoir-faire et des valeurs : un gage de pérennité

Certaines enseignes maintiennent leur place de leader dans leur secteur plusieurs années de suite. C’est le cas d’Yves Rocher, qui a été reconnue en 2013 encore une fois comme la meilleure dans le domaine beauté et parfumerie. Actuellement, la marque totalise 30 millions de clients dans le monde et 4000 points de vente. Pourtant, tout a commencé dans le grenier de la maison familiale de La Gacilly en Bretagne, à partir de la commercialisation de cosmétiques à base de plantes dans les journaux locaux et par correspondance. Un atout majeur : la maîtrise de la chaîne de production pour proposer du “made in France“ à prix doux.

Aujourd’hui encore, ce groupe familial hors du commun mise sur un contrôle familial à 96%. Bris Rocher, l’aîné des petits-enfants et Président du Groupe depuis 2010, s’est cependant entouré de collaborateurs idoines comme Christophe Coussen, directeur digital et marketing client. Depuis son arrivée, la marque a notamment consolidé sa présence sur les réseaux sociaux avec 700 000 fans sur Facebook en France. Selon Christophe Coussen, « M. Yves Rocher, notre fondateur, n’a eu de cesse de nous rappeler que “chaque cliente est une reine et qu’elle doit être servie comme telle“ » et il explique que « toute la société s’est forgée autour de cette philosophie ».

L’union des compétences de professionnels de santé décidés

En outre, cette étude réalise une vue d’ensemble des moyennes et du classement des participants. Chacun peut donc se situer par rapport à ses concurrents et mesurer les effets de ce qu’elle met en œuvre pour satisfaire le client. En matière d’optique en 2013, les sondés ont signifié leur préférence pour l’enseigne Optic 2000, qui depuis ses débuts a le souci de placer le client au cœur de son dispositif. Une reconnaissance donc, pour cette enseigne créée dans les années 1960 par cinq opticiens de l’Ouest de la France. Portés par l’idée de se réunir et de mutualiser les achats, ils rassemblent  leurs compétences pour former le GADOL (Groupement d’Achat des Opticiens Lunetiers). Sept ans plus tard, nait l’enseigne Optic 2000. Yves Guénin, secrétaire général du groupe, s’en félicite d’ailleurs : « personne n’aurait pensé en 1969 que cette petite coopérative avec son enseigne Optic 2000 deviendrait un jour le leader français de la lunetterie. » Car l’enseigne s’est développée progressivement, Aujourd’hui, près de 85% des français se trouvent à moins de 15 minutes en voiture d’un magasin Optic 2000.

La proximité mais aussi le professionnalisme des opticiens du réseau sont des valeurs fondamentales de l’enseigne  celles-là mêmes qui ont contribué à son plébiscite par les clients. Selon Yves Guénin, « le sens du service client, Optic 2000 le cultive au quotidien dans ses enseignes. La satisfaction et la prise en charge optimale du client sont notre priorité ». Pour satisfaire cette exigence de qualité permanente, Optic 2000 mise notamment sur un centre de formation intégré pour les opticiens.

Soucieuse de garantir un service optimal et homogène sur tout son réseau, l’enseigne s’est lancée dans une démarche de certification AFNOR « Qualité de service », avec aujourd’hui, près de 470 magasin certifiés. Avec sa collection Mode in France, labellisée Origine France Garantie, L’enseigne soutient l’emploi en France et entend lutter contre la perte du savoir-faire de l’industrie lunettière du Jura. Comme le souligne Yves Guénin, « nous voulons être une entreprise plus citoyenne, en proposant notamment une offre de monture fabriquées en France. Aujourd’hui, dans notre réseau, la part de la lunetterie française représente 25% du chiffre d’affaires des magasins alors qu’elle représente 1,5% de la lunetterie mondiale ». Enfin, dans un environnement économique difficile, Optic 2000 fait l’effort d’une politique de prix agressive, avec des forfaits à partir de 39 euros, afin de permettre à chacun de bénéficier de prix accessibles.

L’attractivité du prix comme levier de communication

Côté mode, le dernier cru a réservé une surprise puisque les consommateurs ont détrôné le géant Zara au profit de Kiabi. Une reconnaissance qui valorise le succès impressionnant des magasins. Fondée par Patrick Mulliez en 1978, Kiabi est pourtant partie d’un concept simple : « la mode à petits prix ». Aussi, Patrick Mulliez ouvre son premier magasin à Roncq (59) sur une surface de 1000 m2. Osé ? Oui. Le succès est rapide et 35 magasins sont créés pendant les dix premières années.

La distribution, Patrick Mulliez l’a dans son ADN, comme tous ses cousins d’ailleurs : scolarité stricte, rigueur et valeurs chrétiennes, les cousins ont tous été formés dans le même moule et sont toujours soudés. Aussi, fort de cette association familiale puissante, le groupe Kiabi a pu s’agrandir sereinement. Le maillage audacieux des instances de gouvernance a permis un développement performant et actuellement, le clan dirige les plus grandes marques françaises de la distribution. Toujours à la recherche de concepts innovants, Kiabi utilise aussi l’ère du tout digital. Et grâce à des bornes interactives via « Kiabi Connect », l’utilisateur peut vivre une expérience personnalisée tout en continuant son shopping en magasin. Pionnière en la matière, le lancement en mars dernier de « Kiabi Fan Selection » enregistre aujourd'hui plus de 1 100 000 fans sur sa page française.


Partager cet article

Commenter cet article