Mercredi 18 Octobre 2017

La gestion relation client en centre d’appel

gestion en relation client

Au sein d’une entreprise, la gestion relation client tient une place importante. Ce procédé assure l’interaction avec les clients et vise à connaître les attentes de ces derniers. En d’autres termes, gérer la relation client permet de repérer le parcours client et de proposer un service de qualité, selon ce que ces cibles attendent.

La place d’un centre d’appel dans la gestion relationnel avec les clients

Les techniques de gestion de relation client varient ainsi selon le stade où se trouvent les cibles ou les clients. Il faut alors choisir la bonne stratégie qui convient à chaque cas avec l’aide d’une société centre d’appel spécialisé en relation et parcours client.

Une société de centre d’appel ou de call center réalise les actions de prospection, d’émission ou de réception d’appels. Ces entreprises sont des experts pouvant fournir des services à la hauteur des aspirations des clients. Un centre d’appel expérimenté propose toujours une prestation sur-mesure, que ce soit pour une téléprospection, une prise de rendez-vous ou autres.

Dans ces prestations, des moyens humains sont utilisés. Toutefois, l’utilisation de logiciels pour gérer les tâches ne sont pas en reste. Le centre d’appel propose alors ce choix de logiciel en fonction du projet télémarketing. Il y a des logiciels dédiés à plusieurs fonctionnalités, en ne mentionnant que les outils de gestion marketing pour gérer les projets, gérer le ciblage et segmentation client, pour détecter les opportunités lors d’une vente et bien d’autres.

Parmi les outils de gestion relation client, il y a également les logiciels de vente pour gérer les contacts clients, les opportunités ou autres.

Pour couronner le tout, les logiciels de service client et service après-ventes sont en outre utilisés. Les agents de centre d’appel utilisent des outils comme le logiciel de gestion de plaintes ou des outils et supports en ligne.

Comment choisir un prestataire en centre d’appel ?

Une entreprise a besoin de connaître ses attentes en gestion relation client, avant de se lancer dans la recherche d’un centre d’appel offshore ou nearshore. En effet, mettre au point ces objectifs et les moyens d’y arriver est essentiel pour la bonne marche du projet. Par la suite, le centre d’appel peut à son tour fournir une prestation selon ce que le client attend. Qu’il s’agit de téléprospection, de la télévente, du service après-vente ou même de la qualification de fichier, ces tâches doivent être claires avant de faire appel au service d’un bon centre d’appel.

Aussi, évaluer le prestataire est conseille pour avoir un aperçu du mode de fonctionnement du centre d’appel. Celui-ci devrait avoir une certaine expérience dans le domaine de la gestion relation client. Cela dans le but d’assurer le pilotage d’un projet télémarketing. Selon votre choix, il est possible d’opter pour la gestion relation client en interne ou en externe. La première alternative vous permet de suivre directement l’évolution du travail si la seconde est idéale pour bénéficier d’un coût de service réduit.


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