Vendredi 14 Aout 2020

Après une interruption de service prolongée, Petnet s'arrête, citant un coronavirus


Agrandir / Vous allez devoir nourrir cet ami à quatre pattes à l'ancienne. Avant que ses yeux tristes parcourent ton âme.
  

      Système d'alimentation pour animaux de compagnie automatisé "intelligent" connecté au cloud Petnet a connu un printemps difficile. Le service a non seulement été mis hors ligne en février, mais tout son service client a également disparu, laissant les utilisateurs dans le noir jusqu'à ce que la société s'excuse et pousse un correctif plus d'une semaine plus tard. Le service est brièvement revenu pour certains utilisateurs, mais a de nouveau chuté en mars. Maintenant, après des semaines de silence, la société accuse COVID-19 de l'avoir définitivement mis hors ligne, même si ses problèmes ont commencé des semaines ou des mois avant que le nouveau coronavirus ne devienne une préoccupation majeure.
Plusieurs clients Petnet ont commencé à tendre la main à Ars au cours des deuxième et troisième semaines d'avril pour signaler que, une fois de plus, leurs mangeoires ne fonctionnaient pas, mais aussi qu'ils ne pouvaient contacter personne chez Petnet à ce sujet. Les feeders de tout le monde ne se sont pas déconnectés en même temps, mais ont semblé échouer lentement au cours de la période entre le 26 mars et le 13 avril.
La société a envoyé un courrier électronique à ses clients le 26 mars, accusant le nouveau coronavirus de pannes et de retards. Le message, intitulé «Petnet: Impact of COVID-19», se lisait comme suit:
Chers clients Petnet,
Le but de cette sensibilisation est de vous faire savoir comment la crise du COVID-19 affecte les opérations Petnet et votre utilisation de SmartFeeder. Nous travaillons avec un large éventail de fournisseurs, depuis d'autres start-ups jusqu'à des établissements bien connus, pour vous aider à offrir plus de commodité grâce à une série de services connectés.
Un de nos fournisseurs tiers nous a informés qu'en raison de COVID-19, leurs opérations subissent un effet négatif. Nous surveillerons cette situation de près et vous fournirons toutes les mises à jour à mesure qu'elles surviendront.
Notre centre de service connaît des volumes de billets plus élevés que la normale, donc notre temps de réponse peut prendre plus de temps que d'habitude. Merci de votre patience et de votre compréhension durant cette période difficile.
Meilleures salutations,
L'équipe Petnet
Le message aux clients mentionnait le même e-mail (support@petnet.io) et Twitter (@petnetiosupport) que la société a toujours utilisé, mais tous les lecteurs qui ont écrit à Ars ont déclaré qu'ils n'étaient pas en mesure de recevoir de l'aide par le biais de l'un ou l'autre. La société a tweeté le 13 avril qu'elle connaissait "une interruption de service" affectant ses départs intelligents de première et de deuxième génération. Le 14 avril, Petnet a publié un autre Tweet disant: "Nous subissons toujours des interruptions de connexion SmartFeeder en raison d'une interruption de service en cours qui fait actuellement l'objet d'une enquête." Au 27 avril, cela restait le dernier tweet de l'entreprise.

Après une interruption de service prolongée, Petnet s'arrête, citant un coronavirus

Non pris en charge

Les utilisateurs à la recherche d'assistance ont reçu des messages les dirigeant vers un site tiers appelé Tier One Success. Tier One se présente comme «un support client simplifié pour répondre à vos besoins en matière de maison intelligente», mais il semble n'avoir pratiquement aucune présence en ligne en dehors du lien envoyé aux propriétaires d'appareils Petnet. Sa seule communication externe est un compte Twitter avec 16 abonnés. La dernière fois qu'un message a été publié sur ce compte, en juillet 2019, Tier One a indiqué qu'il prenait exclusivement en charge les produits Petnet et n'avait pas encore étendu le support client pour tout autre appareil domestique intelligent.
Tier One a en même temps publié une offre d'emploi ouverte sur un autre site qui décrivait l'entreprise comme une «équipe de réussite client interne» pour Petnet. Une biographie de LinkedIn pour la personne répertoriée comme le fondateur de Tier One, Joshua Bullock, est simple et non informative.
Cependant, toutes les plaintes, adressées directement à Petnet ou formulées via le formulaire de support Tier One, semblaient disparaître dans l'éther. Le 16 avril, tous les nouveaux commentaires des clients sur la liste des produits Amazon de Petnet laissaient présager que l'entreprise avait cessé ses activités. De nombreux tweets à @petnetiosupport et de nombreux e-mails de lecteurs à nous ont conclu la même chose.
Les messages envoyés aux adresses e-mail publiées par la société ont rebondi, comme ils l'ont également fait lors de la panne de février. Ars a été en mesure de retrouver une adresse e-mail de travail pour un employé de Petnet le 23 avril et a envoyé un message lui demandant si l'entreprise était toujours opérationnelle.
Bien que le message ait été envoyé à une adresse e-mail personnelle, la réponse se lit comme suit: "Merci de nous avoir contactés à propos du problème. Nous sommes extrêmement désolés pour les désagréments auxquels nos clients sont confrontés en ce moment" et nous ont demandé de contacter le PDG de Petnet Carlos Herrera, en fournissant un numéro de téléphone.
Quelques heures plus tard, les utilisateurs de Petnet ont commencé à recevoir un e-mail expliquant que la société faisait plus ou moins faillite. Plusieurs ont transmis leurs copies à Ars.
"La semaine dernière, le 14 avril 2020, nous avons informé tous nos clients de l'incapacité de l'un de nos fournisseurs tiers connectés à fournir des ressources complètes à leur entreprise et à rester fonctionnel en ligne", indique le message. "Au moment d'écrire ces lignes, cette situation n'est toujours pas résolue, mais nous sommes convaincus qu'elle sera bientôt surmontée."
Mais en raison des circonstances exceptionnelles créées par la pandémie de COVID-19, a poursuivi Petnet, bon nombre de ses fournisseurs - en grande partie des startups comme elle - ont été "gravement et négativement affectés dans leurs opérations quotidiennes". En bref: le financement s'est tari. En raison d'un manque de fonds, a déclaré Petnet, "il a réorienté et réorganisé [its] ressources ", notamment:

  • Nous avons autorisé 100% de notre personnel restant
  • Nous avons cessé tout développement de produit futur, y compris les corrections de bogues
  • Nous avons désactivé toutes les dépenses non liées à l'infrastructure
  • Nous avons résilié notre bail de bureaux et travaillons à distance
  • Nous avons fait une demande pour tous les fonds de relance CARES disponibles
  • Cependant, comme les lecteurs d'Ars l'ont remarqué en février, les bureaux de l'entreprise sont disponibles à la location depuis un certain temps, peut-être même en octobre 2019.
    Ars a laissé un message vocal au numéro qui nous a été donné pour Herrera; nous mettrons à jour l'histoire si nous entendons de retour. En attendant, il semble être un bon pari que quiconque souhaite réellement que son mangeoire pour animaux de compagnie fonctionne correctement devrait probablement acheter un nouveau produit.