Vendredi 18 Septembre 2020

Lorsque le C.E.O., déjà confronté à une crise, obtient le coronavirus


Glenn Fogel était en mode crise, fin février, et le coronavirus se propageait. M. Fogel, directeur général de Booking Holdings, le géant du voyage en ligne qui possède des marques comme Priceline.com, OpenTable et Kayak, passait presque chaque moment de son réveil devant son ordinateur alors qu'un tsunami d'annulations de voyage affluait. Il a rapidement interrompu le marketing, a interrompu les rachats d'actions, gelé l'embauche et levé une dette de 4 milliards de dollars. "Le travail, il vient de se développer de façon exponentielle", a-t-il déclaré. Sa femme est tombée malade et sa fille, une étudiante qui était rentrée chez elle, a commencé à tousser. Le 25 mars, M. Fogel, 58 ans, qui vit juste à l'extérieur de la ville de New York, a développé un mal de tête et une fièvre à 101 degrés. Il faisait partie d'une vague de dirigeants d'entreprises cotées en bourse qui ont été testés positifs pour le coronavirus. Au moins une demi-douzaine de directeurs généraux l'ont contractée au cours des trois derniers mois, selon un décompte du New York Times, dont les dirigeants de NBCUniversal; la société d'investissement immobilier Kimco Realty; Becle, qui fait la tequila de Jose Cuervo; et la société de sécurité ADT. En avril, le chef de Morgan Stanley, James Gorman, a déclaré aux employés qu’il avait été testé positif et s’était rétabli.M. La maladie de Fogel était relativement bénigne, mais elle a compliqué la navigation et le stockage d'une entreprise en chute libre. Et cela l'a obligé à divulguer correctement la situation aux actionnaires. Les sociétés cotées en bourse sont tenues de divulguer les événements qui peuvent être considérés comme «importants» pour les investisseurs. Peter Cappelli, professeur de gestion à la Wharton School de l'Université de Pennsylvanie, a déclaré que les entreprises courraient des risques si la nouvelle de la maladie d'un haut dirigeant divulguait avant une divulgation. Apple a dissimulé les conditions de santé de son chef, Steve Jobs, avant sa mort en 2011, provoquant des critiques et une enquête de la Securities and Exchange Commission. "Vous ne voulez pas perdre la bataille des relations publiques que la société a cachée", a déclaré M. Cappelli a dit.M. Fogel continuait de travailler. Avant de passer un test de dépistage du virus le 26 mars près de son domicile à Scarsdale, dans l'État de New York, il a réalisé une entrevue avec CNN sur Skype. Le 1er avril, Booking Holdings a déposé un document d'application de la réglementation établissant son état. Fogel, un conteur énergique, a déclaré que son attitude était: «Faisons savoir à tout le monde afin que tout le monde soit informé, donc cela ne fait aucun doute.» Steve Hafner, qui dirige OpenTable et Kayak et rapporte à M. Fogel, a estimé qu'il avait reçu plus de messages sur Slack et des appels vidéo de son patron alors qu'il était malade que lorsqu'il était en bonne santé. "Le fils d'une arme à feu a travaillé à travers", a déclaré M. Hafner. Fogel, qui était auparavant commerçant et banquier d'investissement, a rejoint Booking en février 2000 en tant que jeune manager. À l'époque, la société, qui a débuté en 1997, était connue sous le nom de Priceline.com. Deux semaines plus tard, le marché boursier a culminé et la bulle Internet a éclaté. Peu de temps après, les attentats du 11 septembre ont eu lieu, entravant le désir des gens de voyager, mais la société a poursuivi son chemin, se concentrant sur les hôtels, se développant en Europe et faisant des acquisitions. En 2005, elle a acheté une petite start-up néerlandaise, Booking.com, que les gens utilisent pour réserver un logement. Booking.com est devenu la plus grande division de l'entreprise, qui a pris son nom. Fogel a gravi les échelons, supervisant éventuellement les acquisitions et les alliances stratégiques. En 2017, il a été nommé directeur général après la démission de son prédécesseur pour une affaire avec un employé.Pour se préparer à des événements perturbateurs, Booking a effectué des exercices de gestion de crise. Les cadres se sont exercés dans des situations telles que les catastrophes naturelles, les coups d'État politiques, les violations de données et les attaques de ransomwares. Mais il n'y avait pas d'exercice pour une pandémie. "Tous les autres ensemble, ils sont loin de ce qui s'est passé maintenant", a déclaré M. Fogel. Lorsque l'étendue de la pandémie est devenue claire pour M. Fogel et ses lieutenants début mars, leur premier pas a été de mettre en place des employés du service client à la maison pour répondre à une avalanche d'annulations de voyageurs.Il a également tenté de trouver rapidement un moyen d'équilibrer les conflits inhérents aux hôteliers, qui risquaient de faire faillite s'ils remboursaient tout le monde; les clients, qui risquaient de perdre de l'argent sur les réservations non remboursables; les travailleurs du service à la clientèle, qui étaient sous pression lorsqu'ils travaillaient à domicile avec leur famille; et les actionnaires, qui ont fait valoir que Booking n'était pas légalement obligé d'offrir des remboursements. La pression était intense. Booking a payé aux clients 63 millions de dollars de remboursements sur les réservations non remboursables pour les trois premiers mois de l'année, qu'il ne prévoit pas récupérer. M. Fogel a déclaré que l'entreprise essaierait de récupérer un peu d'argent des hôtels, mais cela nécessitait de les aider à rester à flot maintenant. OpenTable a ensuite annulé les frais de son système de réservation de restaurant pour le reste de l'année. "Vous voulez vous forger une réputation", a déclaré M. Fogel, qui se sentait mal et sa femme et sa fille étaient tombées malades. . Après avoir initialement testé négatif pour le coronavirus, son fils d'âge secondaire a également développé une toux et de la fièvre.Leslie Cafferty, responsable des communications de Booking, a déclaré que le premier instinct de M. Fogel avait été d'appeler les avocats pour comprendre les exigences de divulgation et " minimiser tout risque qu'il cachait des informations. " Ils ont prévu d'annoncer ses résultats de test dans un S.E.C. Après que M. Fogel a obtenu des résultats positifs pour le virus le 31 mars, Booking a appuyé sur la gâchette du dépôt le lendemain. Booking a indiqué qu'il continuait d'exercer ses fonctions de directeur général et que la société avait des plans de succession, y compris une délégation temporaire de responsabilités, pour tous ses cadres supérieurs.Par la suite, la fièvre de M. Fogel avait disparu et il se sentait guéri, il a dit. Sa famille s'est également rétablie rapidement. Mais l'annonce a suscité plus de 1 000 e-mails et messages d'employés, de partenaires et d'amis. Comme il s'occupait d'une entreprise de cratérisation, il lui a fallu plus d'un mois pour répondre aux notes.M. Fogel a déclaré qu'il avait créé un système de réponses: les personnes qui avaient envoyé un court «Get well soon» ont reçu un emoji pouce levé. Ceux qui avaient également eu le virus ont reçu une réponse plus réfléchie. "Et puis il y en avait d'autres qui connaissaient quelqu'un qui avait perdu leur combat, et ceux-ci étaient difficiles à lire", a-t-il dit. Le travail s'est empilé alors que l'industrie du voyage souffrait davantage. En avril, les chambres nouvellement réservées sur les différents sites de Booking ont chuté de 85% par rapport à l'année précédente, ce qui a entraîné des réductions de coûts. Le mois dernier, Booking, qui compte 26 000 employés, a licencié 1 900 personnes chez Kayak, OpenTable et Agoda, sa filiale à Singapour. Elle a également mis en congé 1800 travailleurs en Grande-Bretagne dans le cadre du plan de secours du pays et a demandé l'aide des Pays-Bas.L'entreprise - qui compte sept équipes de gestion de crise, dont une qui gère les autres équipes de gestion de crise - a également augmenté la fréquence de ses questions vidéo -réponse à des séances avec M. Fogel et autres communications internes. Le 7 mai, Booking a annoncé avoir perdu 699 millions de dollars au premier trimestre, contre un bénéfice de 765 millions de dollars un an plus tôt. Il a déprécié les valeurs d'OpenTable et de Kayak de 489 millions de dollars, citant la pandémie. Son cours de bourse a chuté de 21% cette année. Fogel et son équipe cherchent maintenant à sortir de la quarantaine pour évoluer vers un marché du voyage modifié. OpenTable a commencé à offrir des réservations aux bars et aux magasins qui rouvrent avec des mesures de distanciation sociale. Kayak a commencé à présenter des voitures de location sur sa page d'accueil au lieu de vols. "Dans le passé, nous faisions six millions de requêtes de vol par jour, et une fraction de cela était des voitures de location", a déclaré M. Hafner, le chef des deux marques. «Maintenant, c’est l’inverse.» M. La santé de Fogel reste la priorité. Lors d'une récente réunion avec le conseil d'administration de Booking, ils ont arrêté M. Fogel au milieu d'une présentation de gestion de crise pour vérifier sa santé. "Il fait 100 miles à l'heure", a déclaré Tim Armstrong, l'ancien PDG d'AOL et un membre du conseil d'administration de Booking depuis 2013. «Le conseil d'administration était conscient de s'assurer qu'il prenait soin de lui.» Avant la pandémie, M. Fogel se rendait chaque semaine au siège à Amsterdam. Il s'est également rendu fréquemment dans les bureaux de Booking à Singapour et à Bangkok. Il a dit qu'il était impatient de voyager à nouveau, mais qu'il appréciait une doublure argentée de refuge en place.Pendant les deux derniers mois, il a dîné chaque soir avec sa femme, son fils et sa fille, ce qui ne s'était pas produit si souvent dans «beaucoup années ", at-il dit. Quant à la lutte de sa famille avec le virus, M. Fogel a ajouté," Espérons maintenant que nous sommes immunisés. "

société hafner

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