Dimanche 22 Octobre 2017

Mieux gérer les clients insatisfaits grâce aux avis clients

Quel responsable CRM n'a jamais rencontré cette statistique : pour chaque client qui contacte une entreprise pour se plaindre, 26 autres se taisent et ne donnent simplement plus de nouvelles ? Si les entreprises vivent souvent mal le fait de recevoir un avis négatif, la plainte d’un client devrait en réalité être vue comme un cadeau, une information précieuse permettant non seulement d'améliorer les performances de son entreprise, mais également de rattraper et reconquérir le client mécontent, à condition bien-sûr de savoir gérer la situation.

Mieux gérer les clients insatisfaits grâce aux avis clients

Incitez les clients à vous faire part de leurs avis

Les enseignes sont de plus en plus nombreuses à chercher à devancer les sites d'avis tiers, en invitant les clients à leur envoyer leur feedback directement après un passage en point de vente, par le biais de questionnaires de satisfaction. En adoptant ce comportement proactif, elles évitent (ou retardent !) ainsi la publication d'avis peu vendeurs sur des sites sur lesquelles elles n'exercent aucun contrôle. De plus, en encourageant les clients à leur faire part de leurs retours suite à une expérience avec leur marque, elles augmentent les chances de pouvoir identifier les clients insatisfaits et donc de les reconquérir.

Garantissez une réponse en moins de 24 heures

Le temps est un facteur clé lorsqu'il s'agit de répondre aux avis négatifs de vos clients, et la moindre heure peut vous faire perdre encore davantage de clients. Un client mécontent fait part de sa mauvaise expérience à 10 à 20 personnes en moyenne, selon le degré de mécontentement. D'où l'importance d'être réactif et de chercher à résoudre le conflit avant que celui-ci ne prenne trop d'ampleur. Si vous le pouvez, mettez donc en place une politique qualité vous engageant à répondre à toute demande ou réclamation des clients dans les 24 heures. Si vous avez besoin de plus de temps, faites-le savoir à vos clients. Ne les laissez jamais dans l'attente.

Prenez en compte leurs retours

Que vos clients se plaignent du manque de sourire de votre personnel, de la propreté du local commercial ou de la présentation des articles, vous vous devez de rappeler à vos employés l'importance de chacun des points évoqués. Si les conseils de vos vendeurs n'ont pas répondu aux attentes du client, il peut être judicieux d'étudier leurs besoins en formation. Quelles que soient les mesure prises, n'oubliez pas de les communiquer aux clients !
Lorsque, pour une raison ou une autre, il est impossible pour vous d'améliorer certaines faiblesses, prenez le temps de l'expliquer : "Nous ne sommes malheureusement pas en mesure d'augmenter le nombre de cabines d'essayage, mais nous pouvons vous proposer le retour gratuit de vos articles sous 15 jours". Un retour négatif sera toujours perçu beaucoup plus positivement par vos clients, que l'absence de réponse.


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