Vendredi 15 Novembre 2019

Énergie : le fléau du démarchage abusif loin d’être endigué


Pour la deuxième fois cette année, l’énergéticien Engie vient d’être condamné à payer une amende pour démarchage abusif. L’ex-GDF Suez est cependant loin d’être le seul fournisseur à se rendre coupable de pratiques commerciales trompeuses, dont on a du mal à entrevoir la fin.

Déjà condamné, en mars 2019, par le tribunal de Versailles, à verser 1 million d’euros de dommages et intérêts à EDF, Engie a de nouveau été sanctionné pour démarchage abusif. Cette fois, c’est la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF), qui a infligé une amende de 900 000 euros à l’énergéticien pour « manquements de la part d’Engie quant aux obligations réglementaires visant à protéger les consommateurs dans le cadre d’un démarchage téléphonique ».

« Des contrats de fourniture d’énergie ont été conclus sans que la confirmation de l’offre faite par démarchage téléphonique ait été transmise au consommateur sur support durable », explique la DGCCRF, qui a enquêté sur les pratiques de l’ex-GDF Suez de juin 2017 à février 2019, dans les Hauts-de-Seine, à la suite de plusieurs plaintes. Outre ces infractions, le groupe aurait également refusé aux nouveaux clients leur droit de rétractation et omis de les informer de l’existence d’un Médiateur de l’énergie pour régler les différents litiges qu’ils rencontrent avec leur fournisseur…


En mars 2019, sa précédente condamnation en appel visait à sanctionner les pratiques de ses commerciaux, qui pour certains se faisaient passer pour des agents d’EDF, afin de gagner de nouveaux clients. En 2017, Engie avait également été lourdement sanctionné, à hauteur de 100 millions d’euros, par l’Autorité de la concurrence pour abus de position dominante. L’ancien opérateur historique avait en effet utilisé son fichier clients issu de son ancien monopole, contenant pas moins de 11 millions de noms, pour commercialiser illégalement ses offres d’électricité et de gaz…

Mauvais élèves

Depuis l’ouverture à la concurrence des marchés de l’énergie en 2007, les pratiques abusives des nouveaux fournisseurs d’électricité, aujourd’hui une trentaine, sont régulièrement dénoncées par la presse, la justice et les organismes indépendants comme le Médiateur de l’énergie. Engie et consorts déploient ou ferment en effet les yeux sur des méthodes agressives de démarchage à domicile ou par téléphone.

En 2018, plus d’un Français sur deux (56 %) aurait ainsi été démarché de manière agressive, contre seulement 36 % l’année précédente. Jean Gaubert, Médiateur national de l’énergie, a également enregistré une importante hausse des litiges, passés de 1 140 en 2016 à 1 519 en 2017. Sans surprise, le nombre n’a que très légèrement diminué en 2018 (1 416 cas). Parmi les entreprises pointées du doigt, Eni remporte la palme avec 235 litiges pour 100 000 contrats de gaz ou d’électricité, devant Total Spring (125) et Engie (92).

« Dix ans que le marché de l’énergie est ouvert à la concurrence pour les particuliers, et les mauvaises pratiques continuent », déplorait Jean Gaubert en 2017. « Chacun veut sa part de marché, parfois sans s’encombrer du droit des consommateurs », résume Élisabeth Chesnais de l’UFC-Que Choisir. L’appât du gain est tel, que de nouveaux arrivants tentent régulièrement de s’y faire une place coûte que coûte, à l’image d’Iberdrola. Au cours des dernières semaines, dans la région de Saint-Quentin (Aisne), une cinquantaine de personnes se serait ainsi plainte des pratiques commerciales abusives du fournisseur espagnol, dont les agents se feraient passer pour Enedis, cibleraient les personnes vulnérables et imiteraient la signature des consommateurs.

Un encadrement inadapté

En France, le phénomène est tel qu’on peut désormais parler de « fléau », contre lequel la DGCCRF a dû mobiliser 73 agents, le 27 juin dernier, afin de perquisitionner les locaux de 13 entreprises soupçonnées de démarchage abusif dans le secteur de l’énergie, parmi lesquelles, Engie et Eni. En 2018, le gendarme a en effet reçu pas moins de 1 832 plaintes concernant des litiges sur l’électricité, soit quatre fois plus qu’en 2016…

La presse quotidienne régionale se fait par ailleurs régulièrement écho des nombreux cas d’escroqueries au porte-à-porte dans les villes françaises. Les démarcheurs se font tantôt passer pour l’ANAH (Agence nationale pour l’amélioration de l’habitat), pour des représentants de la commune ou d’organismes mandatés par l’État.

« Le client est au bord de l’overdose, déplore Jean Gaubert. Les énergéticiens comme Engie doivent faire attention à ne pas se tirer une balle dans le pied. C’est leur image et leur réputation qui est en jeu. » « Quand on missionne quelqu’un, on en est responsable […] C’est un peu trop facile de se cacher derrière la sous-traitance », ajoute le Médiateur national de l’énergie, en référence aux tentatives d’Isabelle Kocher, directrice générale d’Engie, de minimiser la responsabilité du groupe. Françoise le Den, responsable de la communication de l’énergéticien, ne fait pas non plus grand cas de ces litiges, qu’elle invite à relativiser par rapport aux 11 millions de contrats présents dans son portefeuille clients.

Et avec un chiffre d’affaires annuel de 65 milliards d’euros, Engie ne risque pas de se remettre en question pour une amende de 900 000 euros infligée par la répression des fraudes. Selon l’avocat Laurent Latapie, seul un encadrement plus strict de cette pratique permettra de lutter efficacement contre ce type d’arnaques et de changer les choses. « Que ce soit pour le démarchage à domicile ou téléphonique, le dispositif actuel ne permet pas une bonne protection des consommateurs. Le dispositif légal n’est pas assez dissuasif ».

isabelle kocher

Suez Energie

isabelle kocher

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