Démarchage commercial : vers un meilleur encadrement  ?

Alors que le Sénat a adopté une proposition de loi destinée à restreindre le démarchage téléphonique, le 13 février dernier, la nécessité d’un meilleur encadrement du démarchage à domicile se fait sentir.

Protéger les consommateurs sans mettre en péril la filière des centres d’appels. C’est le difficile équilibre que le projet de loi porté par le député (UDI) des Vosges, Christophe Naegelen, entend maintenir. Le démarchage téléphonique représente en effet quelque 56 000 emplois directs en France, une réalité que le législateur « doit garder à l’esprit » afin d’encadrer les pratiques sans mettre à mal tout un secteur d’activité.

C’est la raison pour laquelle le projet de loi, qui a été adopté à l’unanimité à l’Assemblée nationale le 6 décembre 2018 et au Sénat le 13 février dernier, propose de renforcer le dispositif légal actuel, l’« opt-out » — le consentement préalable du consommateur n’est pas exigé — plutôt que de faire le choix de l’« opt-in » — le consentement préalable du consommateur est indispensable à tout démarchage commercial —, jugé moins pertinent. « Passer à l’opt-in ne résoudrait rien du tout. Pourquoi ? Parce qu’une majorité d’entreprises appellent les consommateurs de manière illégale », explique Christophe Naegelen.

L’échec Bloctel

Cette volonté d’un meilleur encadrement est née d’un constat simple, celui de l’inefficacité du service Bloctel. Créée en 2016, cette liste rouge gratuite permet aux consommateurs, comme aux entreprises, de s’inscrire afin de ne plus être dérangés par des appels commerciaux. D’après l’AFP, 3,7 millions de consommateurs et 700 entreprises sont aujourd’hui inscrits sur Bloctel.

Problème, d’après le rapport du sénateur LR, André Reichardt, « près de 1,4 million de réclamations auraient été déposées par 280 000 consommateurs depuis la création de Bloctel. Plusieurs facteurs peuvent expliquer cette situation : le non-respect par de nombreuses entreprises de leur obligation réglementaire de mise en conformité de leurs fichiers de démarchage téléphonique avec la liste d’opposition Bloctel, la faiblesse du montant des sanctions encourues, et la rareté des contrôles opérés par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes ».

Mais plutôt que faire une croix sur ce dispositif, la proposition de loi adoptée par la Sénat vise à mieux le faire connaître, notamment en obligeant l’appelant à indiquer aux consommateurs l’existence de celui-ci. Par ailleurs, ces derniers pourront s’inscrire sur Bloctel par téléphone, ce qui n’est pas possible aujourd’hui, l’inscription se faisant soit par Internet soit par courrier.

Le Sénat a également adopté des amendements prévoyant un encadrement des horaires de démarchage téléphonique, les sanctions pour les entreprises contrevenantes devraient quant à elles être alourdies et la lutte contre la fraude aux numéros surtaxés améliorée.

Le démarchage à domicile dans le viseur

Si, pour certains, cette proposition de loi na va pas encore assez loin, elle participe tout de même à une meilleure protection des consommateurs. Celle-ci pose également la question de l’encadrement du démarchage à domicile, qui s’attire de plus en plus les foudres des consommateurs.

Dans le secteur de l’énergie notamment, les entreprises qui usent de cette pratique sont dans le viseur des internautes. Pas un jour ne passe sans que, sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis, certains énergéticiens ne fassent l’objet de critiques pour leurs méthodes.

« Bonjour ENI, pouvez-vous dire à vos agences locales qu’il est inutile d’envoyer des stagiaires en porte-à-porte en disant qu’ils sont le producteur historique en France, et exiger de voir les factures ? On flirte avec l’illégalité », s’indigne un twittos. « Victime en août d’un démarchage sauvage et mensonger de la part de Total Spring, je me retrouve à payer des frais de résiliation pour un contrat signé sur abus de confiance », relate un autre.

D’après le Médiateur de l’énergie, Jean Gaubert, le nombre de litiges a explosé depuis l’ouverture du marché à la concurrence, il y a une dizaine d’années. Sur l’année 2017, ENI a ainsi cumulé 207 litiges, Total Spring 89 et Engie 85. Une « tendance qui ne diminue pas » d’après le Médiateur national.

Si bien que la question de l’encadrement de cette pratique émerge, tant chez les consommateurs que chez les élus. Christophe Naegelen se dit ainsi prêt à s’attaquer à la question du démarchage à domicile qu’il juge « tout aussi importante » que celle du démarchage téléphonique. « Le dispositif actuel ne permettant pas une bonne protection des consommateurs », précise-t-il. Reste désormais à trouver le bon équilibre entre protection du consommateur et préservation des emplois.